la satisfaccion del cliente

RESUMEN DEL VIDEO

Incluye cuatro elementos los cuales son expectativa, experiencia, satisfacción, y lealtad. Les explicaremos en que consiste las 2 primeras.

expectativa 
son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
1. influencia que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio
2. experiencias de compras anteriores
3. opiniones de amistades, familiares, conocidos y lideres de opinión
4. promesas que ofrecen los competidores

Experiencia 
1. es la impresión preservada por el cliente, debido ala interacción de este o cualquier elemento del negocio durante él proceso de compra  
2.las experiencias suponen la verdadera motivación y estimulo en la decisión de compra conectan al cliente con la marca y la empresa
3. los clientes son individuales racionales y emocionales
4.basan sus decisiones en estímulos sensoriales, desean verse estimulados y provocados de un modo creativo.


2.- Por qué crees que es importante que se ofrezca un servicio al cliente de excelencia?
para que haiga mas clientes y mejorar nuestra calidad de servicio ya que es importante brindarles una mejor calidad.

3.-Estructura un reglamento que consideres son importantes para brindar un excelente servicio al
 cliente.  ( 10 reglas)

1. tener paciencia con el cliente
2.ser amable con el cliente
3. responderle las dudas del cliente
4.hablar con respeto al cliente
5.atender al cliente de inmediato
6.mostrar energía y cordialidad
7.nunca discutir con el cliente
8.ofrecer una buena comunicación con el cliente
9.saludar al cliente de forma apropiada
10.tener una presentación adecuada



4.-Cuales son las razones Por las que  se da un mal servicio en algunas empresas?   (enumera 6 razones)

1. empleados negativos
2.actitudes negativas  de los empleados hacia el cliente
3.empleados sin preparación para el puesto
4.falta de interés, cortesía por parte de los empleados
5.no tener una buena organización
6.falta de interés
5.-Consideras que sea necesario la Evaluación del servicio Técnico ? por qué?

si ya que mejora la empresa para brindar un mejor servicio.

SATISFACCION AL CLIENTE

bitacora de soporte tecnico

PARA QUE  SIRVE UN BITÁCORA DE MANTENIMIENTO ?
un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos, lo puedes tener en un archivo exel y en el colocar en una columna las actividades que realizas, una fila para definir los dias.

MENCIONA LA IMPORTANCIA DE LAS BITÁCORAS EN EL MOMENTO DE PROPORCIONAR SOPORTE A DISTANCIA Y PRESENCIAL?

Pues podría ser porque así nosotros como técnicos llevamos un registro de a quienes tantos atendemos.

¿QUE ELEMENTOS DEBE CONTENER?

La fecha, técnico, cliente, diagnostico o problema, solución, tipo de atención y costo

¿QUE DATOS NECESITARÍA SABER PARA PODER REPARAR UN EQUIPO DE COMPUTO?  

*saber que le pasa

*que problemas tiene con la computadora

*saber que estaba haciendo cuando le fallo la computadora 

¿SERA NECESARIO RECOGER LOS DATOS DEL CLIENTE?

si para poder darnos idea de que le sucede y  reparar la computadora también para tener idea de  quien es nuestro cliente

SE DEBE ESPECIFICAR LA PROBLEMÁTICA Y LA SOLUCIÓN  DEL EQUIPO?

  si para poder solución al problema y saber cual es el problema

¿LA FECHA DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DEBERÁN IR EN LA BITÁCORA?

si debe de tener

¿QUIEN FIRMA LA BITÁCORA?

El cliente ya que el técnico le dice las consecuencias que puedan suceder en la reparación y el cliente es el que acepta las consecuencias

  

 SE TIENE QUE ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DEL EQUIPO?

si ya que es muy importante saber lo que le pasa y así darnos la idea de lo que puede estar dañada en ese momento y así poderlo reparar




precencial

distancia

simulaciones de soporte tecnico

DISTANCIA

Magaly Llama al técnico por que a tenido un problema con su computadora que esta muy lenta

Magaly -hola buenos días

Técnico - hola buenos días en que puedo servirle?

Magaly - mi computadora esta muy lenta que puedo hacer con ella

Técnico - a descargado aplicaciones que no le sirvan mucho

Magaly - si he descargado

Técnico - compruebe que su pc este libre de malware

Magaly - si tiene un problema con el malware

Técnico - haga lo siguiente
1- descarga SPY BOT SEARCH y DESTROY es completamente gratuito 
ya encontró la aplicación

Magaly - si ya encontré la aplicación

Técnico - ok ahora instale el programa pero no lo ejecute todavía

Magaly - listo ya se descargo

Técnico - apague el ordenador y encienda nuevamente en modo a prueba de fallos cuando tu pc este arrancando pulsa repetidamente f8 hasta que aparezca un menú bastante simple en el que puedas seleccionar Modo a prueba de fallos 

Magaly - ya listo ya lo seleccione

Técnico - ejecute la aplicación que a acabas de descargar y elimina todo el malware que se encuentre
Una vez terminada la limpieza reinicia el ordenador de manera completamente normal y cuando vuelva estar  encendido  analiza el pc a completo con 2 antivirus deferentes
Desde un Como.com te recomendamos utilizar AVASTAD FREE ANTIVIRUS y AVIRA ANTIVIR FREE EDITION

Magaly - listo ya encontré los programas que me recomendaron

Técnico - ahora ejecute los antivirus descargados y eliminé todo el malware que se encuentre

Magaly- ya están ejecutados los antivirus 

Técnico - entonces reinicie su ordenador y disfrute de un ordenador libre de virus

Magaly - gracias por su atención y ayuda

Técnico - de nada que tenga un buen día





PRECENCIAL

Carmen va a ver al técnico por que tiene un problema con su memoria RAM pero ella no lo sabe

Carmen- buenos días técnico

técnico- buenos días señora ¿en que puedo ayudarle?
Carmen- tengo un problema con mi computadora, recibe mensajes de error, que indica que no tiene suficiente memoria
técnico- puedo revisar tu computadora?
Carmen- claro q si....!!
técnico- lo que eh visto en esta computadora es que tiene fallas en la memoria RAM
Carmen- y seria necesario cambiar la memoria RAM?
técnico- no necesariamente, algunas veces las problemas de tu memoria de tu computadora se puede resolver o evitar o se revisan y limpiarlo con frecuencia la parte física de la memoria del equipo
Carmen- bueno agá los que tenga que hacer

el técnico empieza hacer la limpieza quitándole todo el polvo que tiene, luego revisa los zócalos que pueden estar sueltos ya que con el tiempo se sueltan pero no hubo ningún problema hay, luego checa si no hay roturas o quemaduras en la memoria RAM y hay encontró el problema, encontró que hay en esa parte estaba algo roto, entonces lo que el técnico hizo fue pegar lo que estaba roto en lugar de remplazarlo.

técnico-señora encontré q la memoria estaba rora en algunas de sus partes, entonces lo pegue en ves de remplazarlo con unos nuevos y costosos.
Carmen-gracias...!¿cuando seria?
técnico- seria $500 por la limpieza de la pc y la revisión y por reponer la parte que estaba roto.

la señora Carmen le paga
Carmen- gracias que tenga buen día
técnico- de nada e igualmente





1. ¿Cuál fue el problema que resolviste y simulaste?
fue el problema computadora lenta y el problema de la memoria RAM

2.¿Que tipo de problema fue?
de software y hardware

3.¿en que tipo de soporte técnico se encuentra dicho problema?
uno fue presencial y el otro a distancia

4.¿aplicaste reglas de cortesía y una habilidad ¿Cuáles fueron?
*tratar bien al usuario
*ser amable
*y explicarle las problemas que tenia su computadora

5.¿cuales fueron tus experiencias al realizar el ejercicio?
fue de como debemos tratar al usuario u cliente y como sacarlo de dudas.

6.¿se resolvió eficientemente el problema?
si porque le dimos solución ah todo

https://drive.google.com/file/d/1tPRMp0aiwOqNwvEGx868yqsUNnL-UDic/view?usp=sharing